Dutka, Alan
Manual de AMA [American Market Association] para la satisfacción del cliente [Text]. -- Buenos Aires : Granica, 1998. -- Manual de AMA [American Market Association] para la satisfacción del cliente / Dutka, Alan

Bibliografía p. 263-267.

Contenido:
1. La satisfacción del cliente: el desafío
2. Planificar la investigación de la satisfacción del cliente
3. ¿Quiénes son los clientes?
4. Investigación cualitativa y cuantitativa
5. Determinarlas características fundamentales de rendimiento: el cliente define la satisfacción
6. ¿Encuestas por correo o telefónicas?
7. Confección del cuestionario
8. Cómo conducir la encuesta de satisfacción del cliente
9. Análisis de los resultados: investigación cualitativa
10. Análisis de los resultados: porcentajes y proporciones
11. Análisis de los resultados: técnicas estadísticas
12. Integrar información de la empresa al proceso de investigación
13. Aplicación de los resultados: cómo incrementar la satisfacción
14. Mantener la satisfacción del cliente: el mejoramiento continuo no es un lujo
Apéndice:
Premio Nacional a la Calidad Malcom Baldrige
Componentes de la satisfacción del cliente
ISBN: 950641260X

1. MARKETING; 2. ESTUDIOS DE MERCADO; 3. ENCUESTAS; 4. METODO ESTADISTICO; 5. ESTUDIOS DE CASOS; 6. SATISFACCION DE LOS CONSUMIDORES I. Mazia, Ana Silvia

(10) Inv.: 0011028 S.T.: 658.8 DUT